| ID | 74 | Ruta | 4 | Parada | Parada 4 | Empresa | Parada 4 |
| Título | Inteligencia emocional | ||||||
| Título lección 1 | El reto de atender a diferentes tipos de clientes | Título lección 2 | Control de las emociones | ||||
| Contenido lección 1 | Contenido lección 2 | ||||||
| ID | 74 |
|---|---|
| Ruta | 4 |
| Empresa | 3 |
| Test | 0 |
| Nombre | Parada 4 |
| Titulo | Inteligencia emocional |
| Subtitulo | El reto de atender a diferentes tipos de clientes |
| Lección 1 | <html><head><meta charset="UTF-8"><meta name="viewport" content="width=device-width,initial-scale=1"><link rel="stylesheet" href="https://cdn.jsdelivr.net/npm/bootstrap@4.0.0/dist/css/bootstrap.min.css" integrity="sha384-Gn5384xqQ1aoWXA+058RXPxPg6fy4IWvTNh0E263XmFcJlSAwiGgFAW/dAiS6JXm" crossorigin="anonymous"><style>@font-face{font-family:gotham;src:url(https://expertochevron.com/resources/images/havoline4t/ruta1/gotham_book.ttf) format("ttf")}body{font-family:gotham;background-repeat:no-repeat;background-attachment:fixed;padding:16px}.card{margin-left:8px;margin-right:8px;margin-top:16px;margin-bottom:16px;padding:16px;border-radius:20px;color:#000}td{color:#fff}p{color:#000}.maintitle{color:#000;font-style:normal;font-weight:600;text-transform:uppercase}.subtitle{color:#006ab5;font-style:normal;font-weight:600}.title{color:#006ab5;font-style:normal;font-weight:600;text-transform:uppercase}hr.new2{border-style:none;border-top-style:dotted;border-color:#d3d3d3;border-width:6px;width:90%;text-align:center}li.check{list-style-image:url(https://expertochevron.com/resources/images/delo/ruta4/r04p02_lec02_check.svg)}li::marker{font-size:3em}.groupbox{padding:8px;background-color:#ddd;border-radius:12px}.groupbox-blue{padding:8px;background-color:#006ab5;border-radius:8px;color:#fff}li.dot::marker{color:#006ab5;margin-left:-10px}</style></head><body><div class="card"><div class="row"><div class="col text-center"><strong class="title">El reto de atender a diferentes tipos de clientes</strong></div></div><br><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><strong>El proceso de compra de cada cliente está definido por diferentes factores, entre ellos podemos considerar estos.</strong></div><br><ul><li class="check">Experiencias anteriores</li><li class="check">Gustos propios</li><li class="check">Necesidades que busca satisfacer</li><li class="check">Poder económico</li></ul>Y tomando en cuenta estos factores, consideraremos 5 tipos de clientes “difíciles” y cómo abordarlos para poder brindar una buena experiencia para ellos.<br><br><div class="row"><div class="col"><div class="row"><div class="col-4"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente01.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:10px;color:#000;font-style:bold"><strong>DESCORTES</strong></div></div><div class="col-4"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente02.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:10px;color:#000;font-style:bold"><strong>IMPULSIVO</strong></div></div><div class="col-4"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente03.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:10px;color:#000;font-style:bold"><strong>RACIONAL</strong></div></div></div><div class="row"><div class="col-6"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente04.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:10px;color:#000;font-style:bold"><strong>CRÍTICO</strong></div></div><div class="col-6"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente05.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:10px;color:#000;font-style:bold"><strong>DISTRAÍDO</strong></div></div></div></div></div><br><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente01.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>DESCORTES</strong></div>Se trata de una persona poco atenta, sin educación, prepotente, que actúa de manera agresiva o con un lenguaje inapropiado.<br><br>Características: No puede controlar su ira, no es razonable, es antipático y utiliza un lenguaje ofensivo.<br><br><br>No caigas en provocaciones. Mantén una actitud tranquila, cordial, pide respeto y haz una exposición breve de lo que propones. Muestra autoridad y control porque eres un especialista.<br><br>Requerirás mucha información y varias opciones. Céntrate en beneficios de tus productos o servicios. Además, te conviene identificar si es descortés por naturaleza o porque hay algún malestar en particular con la empresa; de ser así, bríndale soluciones.<br><br></div></div><br><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente02.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>IMPULSIVO</strong></div>Son personas que se dejan llevar por las emociones. Generalmente sus decisiones de compra no son racionales, por lo que sus acciones suelen ser inesperadas y poco predecibles.<br><br>Estos clientes suelen responder a los estímulos de la publicidad y el marketing, y tendrán disposición de comprar productos. Aun así, los procesos de compra pueden estar sujetos a muchas variables y fracasar si no los tratas de forma correcta.<br><br>Características: Tiende a ser impaciente, no quiere que le quites el tiempo, tiene ideas preconcebidas, podría cambiar fácilmente de opinión.<br><br><br>La sutileza es la mejor herramienta para tratar a un cliente de este tipo. Debido a que sus decisiones se guían por sus emociones, son personas volubles cuya opinión puede cambiar de un momento a otro.<br><br></div></div><br><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente03.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>RACIONAL</strong></div>Suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos; es alguien informado en general y enterado de lo que ofreces. Con este tipo de clientes no puedes perder el tiempo, así que toma la iniciativa y céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.<br><br>Características: Sabe lo que quiere, pide información exacta y toma decisiones concretas.<br><br><br>Este tipo de cliente siempre te agradecerá materiales impresos informativos, hechos concretos y testimonios o casos prácticos de tus productos o servicios. Apela siempre al conocimiento y no a lo emocional cuando lo trates.<br><br></div></div><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente04.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>CRÍTICO</strong></div>Estamos frente a un individuo que analiza superficialmente con el ánimo de encontrar fallas; probablemente, tiende a ser un poco vanidoso. Es un tanto altivo y en momentos agresivo; cuestionará lo que digas o cómo lo digas.<br><br>Características: Suele ser impaciente, se queja constantemente y encuentra defectos en todo<br><br><br>Conserva la paciencia y ten control emocional para no caer en debates insustanciales. Este cliente requiere diversas opciones, por lo que puedes ofrecerle el producto o servicio más nuevo. Siempre intenta mostrar calma y si es posible ten a la mano diversos materiales de soporte. Es un cliente que necesita atención y concentración, así que no des pasos en falso.<br><br></div></div><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec01_cliente05.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:boboldnd"><strong>DISTRAÍDO</strong></div>Hay que tener cuidado con este tipo de clientes porque pueden desesperarte. Se trata de una persona que se pierde fácilmente de lo que estás hablando y hace interrupciones constantes. Quizá te pida que repitas lo que dices constantemente.<br><br>Características: Está ausente, se le dificulta escuchar, no se concentra fácilmente, puede ocasionarte equivocaciones por su distracción.<br><br><br>Hay que entender que a veces su distracción es un rasgo de su personalidad y no es que le reste importancia a tu servicio, así que no lo tomes como algo personal. Trátalo amablemente y cuando se distraiga haz una broma con la que lo lleves de nuevo a centrarse en el tema.<br><br>Fuente: blog.hubspot.es<br><br></div></div></div></div></div></body></html> |
| Estado lección 1 | 0 |
| Titulo lección 2 | Control de las emociones |
| Lección 2 | <html><head><meta charset="UTF-8"><meta name="viewport" content="width=device-width,initial-scale=1"><link rel="stylesheet" href="https://cdn.jsdelivr.net/npm/bootstrap@4.0.0/dist/css/bootstrap.min.css" integrity="sha384-Gn5384xqQ1aoWXA+058RXPxPg6fy4IWvTNh0E263XmFcJlSAwiGgFAW/dAiS6JXm" crossorigin="anonymous"><style>@font-face{font-family:gotham;src:url(https://expertochevron.com/resources/images/havoline4t/ruta1/gotham_book.ttf) format("ttf")}body{font-family:gotham;background-repeat:no-repeat;background-attachment:fixed;padding:16px}.card{margin-left:8px;margin-right:8px;margin-top:16px;margin-bottom:16px;padding:16px;border-radius:20px;color:#000}td{color:#fff}p{color:#000}.maintitle{color:#000;font-style:normal;font-weight:600;text-transform:uppercase}.subtitle{color:#006ab5;font-style:normal;font-weight:600}.title{color:#006ab5;font-style:normal;font-weight:600;text-transform:uppercase}hr.new2{border-style:none;border-top-style:dotted;border-color:#d3d3d3;border-width:6px;width:90%;text-align:center}li.check{list-style-image:url(https://expertochevron.com/resources/images/delo/ruta4/r04p02_lec02_check.svg)}li::marker{font-size:3em}.groupbox{padding:8px;background-color:#ddd;border-radius:12px}.groupbox-blue{padding:8px;background-color:#006ab5;border-radius:8px;color:#fff}li.dot::marker{color:#006ab5;margin-left:-10px}</style></head><body><div class="card"><div class="row"><div class="col text-center"><strong class="title">Control de las emociones</strong></div></div><br><div class="row"><div class="col">La importancia de las emociones en el entorno laboral no debe subestimarse. Las personas son seres puramente emocionales. Pensamos que es nuestra razón la que toma las decisiones, pero en realidad son las emociones las que realmente guían nuestras acciones.<br><br>Por lo que cualquier relación profesional que tengamos con un cliente está muy influenciada por el estado emocional de ambos. Tener el control de la inteligencia emocional como profesional es fundamental para poder hacer bien nuestro trabajo.<br><br>La inteligencia emocional tiene relación con la capacidad que tiene una persona para detectar, entender, manifestar y manejar sus emociones de una manera positiva. Además, involucra una comunicación interpersonal positiva y empática.<br><br>El psicólogo Daniel Goleman, quien popularizó el término de inteligencia emocional en la década de los 90, apunta 5 competencias que se engloban en el concepto:<br><br><div class="row"><div class="col"><div class="row"><div class="col-6"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia01.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:10px;color:#000"><strong>LA AUTOCONCIENCIA</strong></div></div><div class="col-6"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia02.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:8px;color:#000"><strong>LA AUTORREGULACIÓN</strong></div></div></div><br><div class="row"><div class="col-4"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia03.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:8px;color:#000"><strong>LA SOCIALIZACIÓN</strong></div></div><div class="col-4"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia04.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:10px;color:#000"><strong>LA EMPATÍA</strong></div></div><div class="col-4"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia05.svg" width="50" height="50"></div><div class="text-center" style="font-size:8px;color:#000"><strong>LA MOTIVACIÓN</strong></div></div></div></div></div><br><br><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia01.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>LA AUTOCONCIENCIA</strong></div><br>Una capacidad que nos posibilita identificar y entender los sentimientos propios y su efecto en el estado emocional de otras personas.</div></div><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia02.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>LA AUTORREGULACIÓN</strong></div><br>Que controla nuestros sentimientos e impulsos para adaptarse emocionalmente a situaciones cambiantes.</div></div><br><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia03.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>LA SOCIALIZACIÓN</strong></div><br>Que posibilita implantar interacciones óptimas y significativas con otros individuos por medio de la persuasión o la negociación.</div></div><br><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia04.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>LA EMPATÍA</strong></div><br>Una habilidad para responder de forma adecuada a las emociones de otras personas al percibirlas desde la perspectiva ajena.</div></div><div class="row"><div class="col"><div class="text-center"><img src="https://expertochevron.com/resources/images/havoline/ruta4/r04p04_lec02_competencia05.svg" width="50%"></div><div class="text-center" style="font-size:14px;color:#000;font-style:bold"><strong>LA MOTIVACIÓN</strong></div><br>Que se refiere al impulso o el entusiasmo para afrontar o completar una acción concreta.</div></div><br>Conociendo un poco más de la inteligencia emocional, vemos como es clave para poder desempeñarnos adecuadamente en cualquier ámbito laboral.<br><br></div></div></div></body></html> |
| Estado lección 2 | 0 |
| Titulo lección 3 | 10 formas de transmitir positivismo en el trabajo |
| Audio lección 3 | https://expertochevron.com/resources/audios/havoline/audio_hvo_4_4_3.mp3 |
| Estado lección 3 | 0 |
| Fecha de creación | 2023-09-18 05:48:31 |
| Fecha de actualización | 2023-09-18 05:48:31 |
| Fecha de eliminación | 2023-09-18 05:48:31 |
| Usuario creador | 1 |
| Estado | A |